Inspirado por el legendario festival de música Woodstock, en 1975 un grupo de amigos tomaron la decisión de organizar su propio festival en un pueblo pequeño en Bélgica llamado Werchter. A pesar de unos comienzos muy modestos, cuarenta años después Rock Werchter es considerado como uno de los mejores festivales de música en el mundo. Año tras año el festival logra juntar las mejores bandas y recibe alrededor de 350 mil visitantes cada edición. Vaya si la pegaron. En una entrevista, uno de los fundadores del festival fue interrogado sobre cuál era el secreto del éxito. Ante lo que respondió humildemente: «Después de las primeras ediciones de Rock Werchter, nos dimos cuenta de que tuvimos que competir cada vez con otros festivales en Europa para conseguir a los mismos artistas. Pensamos y nos pusimos en los zapatos de los artistas que participan en nuestros festivales, nos preguntamos, si durante todo el año das conciertos, si nunca estás en casa, ¿qué sería lo que más quisieras? ¿Qué necesitarías? Desde ya, sentirte cómodo, descansado y contento. Así que desde ese momento, nos enfocamos en crear el mejor backstage y alojamiento posible para todos los artistas del festival, un lugar donde pudieran prepararse y dar el mejor concierto de sus vidas y entretener a los miles de expectantes presentes. No importa si eres U2 o una pequeña banda local, te vamos a cuidar como estrellas».
«Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes»
-Richard Branson-
De alguna manera, esta pequeña anécdota hace pensar en el famoso quote de Richard Branson: «Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes». En otras palabras: Cuando la experiencia del colaborador es buena, la del cliente también. En nuestro blog anterior ya comentamos acerca del vínculo fuerte que existe entre la experiencia del colaborador y del cliente.
El insight de que colaboradores comprometidos están dispuestos a dar esa milla extra para sus clientes fue ilustrado por una anécdota maravillosa de la aerolínea Southwest Airlines. Southwest Airlines es reconocida en el sector de aerolíneas por su excelente marca y reputación, y la lealtad del cliente es uno de sus pilares más fuertes. En los últimos años lanzaron varias iniciativas para captar y consolidar la experiencia de sus clientes y colaboradores, sí, de los dos. Por ejemplo, habilitaron un blog en el que clientes y colaboradores pueden expresar libremente sus experiencias con la aerolínea. Allí surgió un video captado por uno de los pasajeros de Southwest Airlines que, por supuesto, se hizo viral. El pasajero grabó cómo uno de los colaboradores de la aerolínea empezó de forma espontánea a cantar y a tocar su ukulele para un grupo de pasajeros que aguardaba un vuelo retrasado. Cuando entrevistaron al colaborador, Jerico Nazareno, si «entretener» a los pasajeros formaba parte de la descripción de su rol, dijo: «Soy un agente de rampa, pero considero que mi trabajo es hacer feliz a nuestros clientes. Ver como se transforman las caras de los pasajeros cuando me escuchan, es algo increíble”.
Jerico Nazareno entreteniendo a los pasajeros de Southwest Airlines con su música.
Igual que Jerico, muchos colaboradores buscan dar sentido a su trabajo a través del impacto positivo que pueden tener en la vida de otro. No es casualidad que muchas compañías de igual manera definen su misión en términos de tener impacto en la vida de los demás. Esto no solamente señala el valor que una organización puede tener para el cliente, sino también es una oportunidad para atraer potenciales candidatos-colaboradores que conectan con esta misión.
Otro gran ejemplo es el indiscutido Mercado Libre que define su misión como «democratizar el comercio electrónico y brindar igualdad de condiciones para vender y comprar, sin importar el tamaño del emprendimiento o la empresa». Sugiere que formar parte de Mercado Libre no solamente es hacer un trabajo, sino es una oportunidad de impactar la vida de muchas y muchas otras personas. Nuevamente el impacto como gran tema.
Volviendo al ejemplo de Southwest Airlines, algo más que mencionó Jerico llama mucho la atención. No solamente expuso aquello del impacto positivo en la experiencia del cliente, sino que además señaló que la experiencia positiva del cliente también es una fuente de motivación para él. Vaya revelación, ¿será que la relación entre la experiencia del colaborador y la del cliente no es algo unidireccional sino que pueden potenciarse mutuamente? ¿Con qué elementos escuchas a tus colaboradores para captar y potenciar esa relación?