Por los avances en Inteligencia Artificial , el tándem máquina-colaborador se está redefiniendo y esto está trayendo grandes implicaciones para la experiencia del colaborador. ¿Vamos por el mismo camino de la experiencia del cliente? ¿Será que la aplicación de inteligencia artificial puede ser una palanca para un journey del colaborador más fluido, más productivo y, sobre todo, más personalizado? Aunque la experiencia del colaborador no es la responsabilidad exclusiva del área de Recursos Humanos, la IA brinda la oportunidad para acelerar su transformación de un área administrativa en un pilar estratégico a la hora de diseñar employee journeys de punta a punta. Se espera que la IA ayudará a impulsar el impacto no solamente a través de la automatización de tareas administrativas, sino también en aumentar la escala en la cual RRHH gestiona la experiencia de sus colaboradores y se enfoca en los aspectos humanos del trabajo.
Supervisar cada paso del proceso de onboarding de los nuevos colaboradores o acompañar a un colaborador cuando cambia de rol o regresa de una licencia larga de enfermedad, implica una gran inversión de tiempo y recursos por parte del equipo de RRHH y del mismo colaborador. La IA permite automatizar e integrar varios de estas actividades de manera inteligente. En este sentido, está surgiendo una nueva categoría de tecnología que fue descrita por Josh Bersin como plataformas de experiencia del colaborador. De la misma manera que Mercado Libre o Amazon integran y consolidan la información de los perfiles de sus usuarios para poder acompañar a cada consumidor de mejor manera, una plataforma de experiencia de colaborador, permite hacer lo mismo para los colaboradores, claro está. Este tipo de plataformas son muy flexibles y permiten al colaborador interactuar con las diferentes herramientas y aplicaciones que ya existen dentro de la compañía desde una sola interfaz. Aquella interfaz puede ser un chatbot o asistente virtual que está disponible para el colaborador durante todo su proceso y puede articular hitos claves y realizar actividades de escucha continua para trackear su experiencia.
De la misma manera que Mercado Libre integra y consolida la información de los perfiles de sus usuarios para poder acompañar a cada consumidor de mejor manera, una plataforma people experience, permite hacerlo mismo para los colaboradores.
Dado que un chatbot tiene la capacidad de simular un estilo comunicacional más humano y personal, es una herramienta interesante para involucrar a los colaboradores más activamente en el rastreo y desarrollo de su propio recorrido. A su vez, estas conversaciones se analizan para identificar preocupaciones y necesidades específicas para cada colaborador. Pero no termina ahí. La acción después de la conversación es igual de importante que pedir comentarios en primer lugar. La capacidad de una plataforma de experiencia del colaborador para integrar varias tecnologías y herramientas, permite que la compañía pueda diseñar una arquitectura tecnológica más fluida y conectada, sacando o agregando nuevas herramientas digitales sin tener que interrumpir la experiencia del colaborador (Oh no, otra bendita app del trabajo). El potencial de escalamiento es enorme, ya que habilita la creación y análisis de journeys y flujo de trabajo de todos los colaboradores, casi en tiempo real. Además, facilita el acceso a las huellas digitales de los colaboradores durante todo su ciclo de vida en la compañía.
Es cierto, la IA cambiará prácticas dentro de las compañías y en sus colaboradores. Sin embargo, más que reemplazarnos, la llegada de IA al entorno organizacional, implica que tendremos que aprender y adaptarnos a esta nueva realidad. Los celulares van a matar el contacto humano real, las calculadoras eliminarán la capacidad de cálculo y Platón con la cantinela de que la escritura aniquilaría a la oralidad y a la memoria. Sí, sí, toda época (incluso aquellas verdaderamente antiguas) quedan enmarcadas en coyunturas culturales particulares. Y todos esos vaticinios apocalípticos suelen terminar dormidos en la silla esperando el momento de eliminación total de lo anterior para al absoluto reemplazo de lo nuevo que se niega a llegar. En el gran de las cosas, las innovaciones nos muestran caminos alternativos que, lejos de abolir lo anterior, ofrecen diálogos de intercambio, mixtura y convivencia.